Испытательные лаборатории

Правила рассмотрения и реагирования на апелляции и претензии заявителей

Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

Апелляция - выражение заявителем протеста против принятого органом по сертификации решения по результатам его работ по оценке/подтверждению соответствия продукции.

Претензия – выражение заявителем недовольства:

- качеством его обслуживания органом по сертификации или

- поведением работников органа по сертификации.

Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия продукции, недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с апелляцией или претензией (Приложение 1).

Апелляция или претензия может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения формы, помещённой на сайт органа по сертификации, и направлена в орган по сертификации на его почтовый адрес, факсом, на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под подпись в Журнале регистрации апелляций и претензий.

Претензия может быть изложена устно:

- по телефону, в этом случае помещённую выше форму заполняет ответственный за делопроизводство и направляет заявителю на указанный им адрес для подписания и возвращения в орган по сертификации, или

- в приёмной органа по сертификации, в этом случае ответственный за делопроизводство заполняет форму претензии, и подающий рекламацию (заявитель), согласовав данные, может лично подписать претензию и убедиться в её регистрации.

Полученная апелляция или претензия:

- регистрируется ответственным за делопроизводство в Журнале учёта апелляций и претензий и

- немедленно направляется им руководителю органа по сертификации для:

• изучения её содержания,
• принятия обоснованности её подачи и
• установления срока ее рассмотрения.

Менеджер по качеству или другой назначенный руководителем органа по сертификации сотрудник (далее – назначенный сотрудник) изучает содержащиеся в заявлении сведения и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его апелляции или претензии. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.

Система рассмотрения и принятия решения по апелляции и претензии предполагает проведение действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Апелляционной комиссией и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный сотрудник изучает апелляцию (претензию) и готовит решение, которое может содержать:

- при полном или частичном удовлетворении апелляции (претензии) – срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции (претензии) – причины отказа со ссылкой на соответствующие нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

- документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляции (претензии)

Ответственный за делопроизводство:

- информирует заявителя о принятом решении по телефону и официальным путём почтовыми отправлениями документов, обеспечивающими фиксированную отправку.

По просьбе заявителя ответственный за делопроизводство может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии).

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения (испытаний, экспертиз и т.п.), руководитель органа по сертификации официальным письмом информирует об этом заявителя.

Если решение не удовлетворяет заявителя, он должен письменно сообщить об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение апелляции или претензии на Апелляционную комиссию.

Председатель Апелляционной комиссии имеет право запросить и у руководителя органа по сертификации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения апелляции (претензии) на заседании апелляционной комиссии секретарь комиссии оформляет протоколом, передаёт его руководителю органа по сертификации и направляет почтой заявителю.

В случае решения Апелляционной комиссии в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:

- принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила рекламация;

- инициирует процедуру поиска причин поступления апелляции (претензии), разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по апелляции (претензии) – не более 1 месяца со дня её регистрации в Организации.

В случае неудовлетворенности принятым Апелляционной комиссией решением заявитель вправе обратиться в суд.

Форма для подачи апелляции, претензии

Апелляция (претензия)

Настоящая форма содержит основные сведения, которые могут помочь лицу, подающему апелляцию, претензию (Заявителю), составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации.

Перечень документов, используемых при выполнении работ по подтверждению соответствия и определяющих требования к данным работам:

• Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ "Об аккредитации в национальной системе аккредитации";
• Федеральный закон от 23.06.2014 № 160-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации";
• Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (в ред. Федерального закона от 05.04. 2016 года № 104-ФЗ);
• Решение Коллегии Евразийской экономической комиссии от 25 декабря 2012 г. № 293 "О единых формах сертификата соответствия и декларации о соответствии техническим регламентам Таможенного союза и правилах их оформления";
• Решение Коллегии Евразийской экономической комиссии от 15.11.2016 № 154 "О внесении изменений в Решение Коллегии Евразийской экономической комиссии от 25 декабря 2012 г. № 293";
• Приказ минэкономразвития России от 30.05.2014 № 326 "Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации";
• Приказ Минэкономразвития России от 23.05.2014 № 288 "Об утверждении форм заявления об аккредитации, заявления о расширении области аккредитации, заявления о сокращении области аккредитации, заявления о проведении процедуры подтверждения компетентности аккредитованного лица, заявления о внесении изменений в сведения реестра аккредитованных лиц, заявления о выдаче аттестата аккредитации на бумажном носителе, заявления о выдаче дубликата аттестата аккредитации, заявления о прекращении действия аккредитации";
• Постановление Правительства РФ от 01.12.2009 г. № 982 "Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии (с изменениями на 26 сентября 2016 года);
• Постановление Госстандарта РФ от 17 марта 1998 года № 12 "Об утверждении правил по сертификации "Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в Системе" (с изменениями на 12 мая 2009 года);
• Приказ Министерства экономического развития РФ от 24 ноября 2014 года № 752 "Об утверждении порядка регистрации деклараций о соответствии и порядка формирования и ведения реестра деклараций о соответствии продукции, включенной в единый перечень продукции, подлежащей декларированию соответствия";
• ГОСТ Р 54293-2010 "Анализ состояния производства при подтверждении соответствия";
• Система сертификации ГОСТ Р. Положение о знаке Системы сертификации ГОСТ Р при добровольной сертификации продукции (работ, услуг), утв. Постановлением Госстандарта России от 29.06.1998 № 50 (в ред. от 04.11.2000 № 76);
• ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";
• ГОСТ Р 51293-99 "Идентификация продукции. Общие положения";
• ГОСТ 31814―2012 Оценка соответствия. Общие правила отбора образцов для испытаний продукции при подтверждении соответствия;
• ГОСТ 31815―2012 Оценка соответствия. Порядок проведения инспекционного контроля в процедурах сертификации;
• ГОСТ 31816―2012 Оценка соответствия. Применение знаков, указывающих о соответствии;
• ГОСТ 31892―2012 Система оценки (подтверждения) соответствия Таможенного союза. Основные положения;
• ГОСТ 31893―2012 Оценка соответствия. Система стандартов в области оценки соответствия;
• ГОСТ 31894―2012 Термины и определения в области оценки (подтверждения) соответствия в Таможенном союзе;
• ГОСТ Р 53603―2009 Оценка соответствия. Схемы сертификации продукции в Российской Федерации;
• ГОСТ Р 54008―2010 Оценка соответствия. Схемы декларирования соответствия;
• ГОСТ Р 54293―2010 Анализ состояния производства при подтверждении соответствия;
• ГОСТ Р 55368―2012 Оценка соответствия. Методические указания по системе сертификации продукции третьей стороной;
• ГОСТ Р 54659―2011 Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ);
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17050-1―2009 Оценка соответствия. Декларация поставщика о соответствии. Часть 1. Общие требования;
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17050-2―2009 Оценка соответствия. Декларация поставщика о соответствии. Часть 2. Подтверждающая документация;
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг;
• Технический регламент Таможенного союза 005/2011 "О безопасности упаковки";
• Технический регламент Таможенного союза 007/2011 "О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков";
• Технический регламент Таможенного союза 017/2011 "О безопасности продукции легкой промышленности";
• Технический регламент Таможенного союза 009/2011 "О безопасности парфюмерно-косметической продукции";
• Технический регламент Таможенного союза 008/2011 "О безопасности игрушек";
• Технический регламент Таможенного союза 025/2011 "О безопасности мебельной продукции";

Права и обязанности заявителя

Согласно статье 28184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 «Права и обязанности заявителя в области обязательного подтверждения соответствия»

Заявитель вправе:

- выбирать форму и схему подтверждения соответствия, предусмотренные для определенных видов продукции соответствующим установленным требованиям;

- обращаться для осуществления обязательной сертификации в любой орган по сертификации, область аккредитации которого распространяется на продукцию, которую заявитель намеревается сертифицировать;

- обращаться в орган по аккредитации с жалобами на неправомерные действия органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторийв соответствии с законодательством Российской Федерации;

- использовать техническую документацию для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, распространяющегося на данную продукцию.

Заявитель обязан:

- выполнять условия проведения процедуры сертификации, установленной органом по сертификации продукции, и предоставлять различную информацию, необходимую для оценки соответствия сертифицируемой продукции;

- предоставлять копии документов по сертификации в соответствии с требованиями схем сертификации;

- обеспечивать стабильность показателей (характеристик) продукции, которые подтверждены сертификатом соответствия, требованиям нормативных документов;

- выпускать в обращение продукцию, подлежащую обязательному подтверждению соответствия, только после осуществления такого подтверждения соответствия;

- указывать в сопроводительной документации сведения о сертификате соответствия или декларации о соответствии;

- выполнять установленные требования, требования органа по сертификации или схем по сертификации в отношении использования знаков соответствия, ссылок на сертификацию продукции в средствах массовой информации;

- предъявлять в уполномоченные органы государственного контроля (надзора), а также заинтересованным лицам документы свидетельствующие о подтверждении соответствия продукции установленным требованиям (декларацию о соответствии, сертификат соответствия или их копии);

- приостанавливать или прекращать реализацию продукции, если действие сертификата соответствия прекращено, за исключением продукции выпущенной в обращение на территории Российской Федерации во время действия декларации о соответствии или сертификата соответствия, в течение срока годности или срока службы продукции, установленных в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

- предварительно письменно уведомлять орган по сертификации продукции продукции обо всех намечающихся модернизациях (модификациях) продукции, изменениях в ее конструкции (составе), технологии производства, методах испытаний и контроля, правилах приемки. Осуществляет намеченные модернизации (модификации) продукции и другие изменения только при согласии органа по сертификации продукции, который выдал сертификат;

- извещать орган по сертификации продукции об изменениях, которые могут повлиять на выполнение требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемам сертификации;

- приостанавливать производство продукции, которая прошла подтверждение соответствия и не соответствует требованиям нормативных документов, на основании решений уполномоченных органов государственного контроля (надзора);

- в случае приостановки действия или отмены сертификатов соответствия немедленно прекратить использовать все рекламные материалы, которые содержат любые ссылки на сертификацию, и вернуть по требованию органа по сертификации все документы из сертификации;

- не использовать сертификацию своей продукции таким образом, чтобы нанести вред репутации органа по сертификации продукции и не делать никаких заявлений о сертификации своей продукции, которые орган по сертификации продукции может рассматривать, как несанкционированные или такие, которые вводят в заблуждение;

- вести учет всех рекламаций (претензий) на сертифицированную продукцию и немедленно извещать о них письменно орган по сертификации продукции, осуществлять мероприятия по решению органа по сертификации продукции по выявлению и установлению опасной продукции.

Кроме того, в соответствии с требованиями нормативных документов, регулирующими правила проведения работ по оценке/подтверждению соответствия продукции

Заявитель вправе:

- направлять в орган по сертификации заявления на регистрацию деклараций о соответствии продукции и заявки на сертификацию продукции на выполнение работ с указанием наименования товара, объема и желаемых сроков выполнения работ;

- в случае необходимости предоставить в орган по сертификации оригиналы сертификатов соответствия для изготовления копий, подлежащих заверению.

- получать информацию о ходе исполнения заявленных работ.

Заявитель обязан:

- выполнять установленные требования к объектам подтверждения соответствия, прошедшим сертификацию, а также требования к проведению работ по сертификации;

- принимать необходимые меры по контролю выполнения установленных требований к объектам подтверждения соответствия,

- принимать необходимые меры по рассмотрению жалоб на сертифицированную продукцию;

- предоставлять другим лицам копии документов по сертификации в соответствии с требованиями схем сертификации;

- выполнять установленные требования схем сертификации в отношении использования знаков соответствия;

- регистрировать все жалобы, доведенные до сведения заявителя, касающиеся выполнения требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации;

-  предоставлять жалобы в орган по сертификации по его запросу;

- принимать соответствующие меры в отношении таких жалоб и любых недостатков, обнаруженных в объектах подтверждения соответствия, которые влияют на соответствие требованиям к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации, документально оформлять предпринятые действия;

-незамедлительно информировать орган по сертификации об изменениях, которые могут повлиять на выполнение требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации;

- ссылаться на сертификацию продукции в средствах массовой информации таким образом, чтобы не нанести ущерб репутации органа по сертификации, а также не делать никаких заявлений в отношении оценки соответствия своей продукции, которые орган по сертификации посчитает вводящими в заблуждение или незаконными;

-если возникнет необходимость, обращаться в орган по сертификации с апелляциями и претензиями в соответствии с правилами, указанными на его сайте;

 предоставлять в орган по сертификации необходимые для выполнения работ документы;

- предоставлять в орган по сертификации бесплатно образцы (пробы) сертифицируемых или декларируемых товаров для проведения испытаний в аккредитованных лабораториях в соответствии с установленными ГОСТами и медико-биологическими требованиями;

- своевременно оплачивать работы органа по сертификации в соответствии с условиями заключённого с Организацией договора;

- в течение трех дней с момента уведомления органом по сертификации Заявителя о выполнении работ по договору принимать воргане по сертификации сертификаты либо декларации о соответствии по предоставленному органом по сертификации акту сдачи-приемки;

- прекращать реализацию партии продукции в случае выявления несоответствия испытанного образца (пробы) из этой партии требованиям безопасности, действующим в РФ, и предоставлять в орган по сертификации каждую получаемую партию аналогичной продукции, поставляемой производителем забракованной продукции для контроля органом по сертификации.